Ticket

Aus Emis.wiki

(Unterschied zwischen Versionen)

Aktuelle Version vom 4. Mai 2021, 14:54 Uhr

Schauen Sie sich gerne auch unsere Video-Hilfe unter folgendem Link an:

Mit diesem Modul können Sie Supportanfragen besser verwalten.
Die Probleme des Kunden werden aufgenommen, Emails und Telefaxe können versendet, und der Kunde aus diesem Modul direkt angerufen werden.

Dem Ticket können verschiedene Status und Prioritäten zugeordnet und eine entsprechende Lösung hinterlegt werden, die Sie wieder via Email oder Telefax Ihren Kunden zusenden können.
Auch das Erstellen von Wiedervorlagen ist aus diesem Programm in Sekundenschnelle erledigt.

F1 Öffnet diese Hilfe

F2 Suchen nach Tickets

F3 Auftrag anlegen (bzw. Angebot Anlegen, RMA anlegen über das Dropdown Menü)

F4 Ein neues Ticket anlegen.

F5 Löscht das aktuelle Ticket

F6 Druckt das aktuelle Ticket

F7 Öffnet die Fernwartungsdatenbank

F8 Zeigt eine Tabelle aller nicht abgeschlossenen Tickets

F9 Erstellt eine Wiedervorlage

F11 Gesprächsnotiz erstellen

F12 Beendet dieses Programm

Start Misst die Zeit

Fax an Kunden Erstellt ein Fax an den Kunden

Email an Kunden Erstellt eine Email an den Kunden

Fax m. Lösung an Kunden Erstellt ein Fax mit der Lösung an den Kunden

Email m. Lösung an Kunden Erstellt eine Email mit der Lösung an den Kunden

Die Schaltfläche "Neu" wurde mit einem Dropdownfeld versehen, über das man das aktuell ausgewählte Ticket kopieren kann. Hier wird das komplette Ticket "geklont" und als Kopie des Tickets benannt. Dabei werden alle Informationen außer der Projektzeit aus dem vorherigen Ticket übernommen.

Wird beispielsweise der Bearbeiter oder der Status geändert, so wird dies im "Log" protokolliert.

Außerdem haben Sie vier weitere Buttons, um schnell eine E-Mail mit einem bestimmten Text zu verschicken.
Dies kann z.B. bei mangelnden Informationen zum Fehler/Problem benutzt werden.

Mit einem Rechtsklick können Sie den Text bearbeiten, mit einem Linksklick öffnet sich das Emailfenster mit dem hinterlegten Text.

Im blauen Feld "Ticket-Nr. " können Sie direkt nach der Ticketnummer suchen.

Mit einem Doppelklick auf das Feld "EMIS-Nr." können Sie das emis.crm-Modul mit dem entsprechenden Kunden öffnen.

Sie können ein Ticket auch direkt aus dem emis.crm-Modul erstellen. Klicken Sie bitte dazu auf die Schaltfläche

Konfiguration:

Mit einem rechten Mausklick auf den Schaltflächen "Fax an Kunden", "Email an Kunden", "Fax mit Lösung an Kunden" und "Email mit Lösung an Kunden" können Sie die Texte für die entsprechenden Funktionen hinterlegen.

Mögliche Textvariablen:

##TicketNummer## = Ticketnummer

##Bearbeiter## = Bearbeiter des Tickets

##Telefon## = Telefonnummer des Bearbeiters

##Telefax## = Telefaxnummer des Bearbeiters

##Email## = Emailadresse des Bearbeiters

##Prio## = Priorität des Tickets

##Status## = Status des Tickets

##Modul## = Modul in dem Fehlermeldung aufgetreten ist.

##Angelegt_Am## = Datum der Anlage des Tickets

##Angelegt_Von## = Username der Pers. die das Ticket angelegt hat.

##Betreff## = Betreff des Tickets

##Problem## = Problem des Tickets

##Lösung## = Lösung des Tickets

##Datum## = Aktuelles Datum

##User## = Aktueller EMIS Anwender

Wenn Sie nun ein Ticket abarbeiten klicken Sie auf „Start“ um die Zeit, die Sie mit diesem Ticket verbracht haben, zu erfassen.

Dieser Vorgang kann mehrmals, auch von unterschiedlichen Bearbeitern, wiederholt werden. Wenn Sie die Zeitmessung wieder stoppen, öffnet sich das Zeiterfassungsfenster.

Auftrag aus Ticket anlegen:

Um aus einem Ticket einen Auftrag anzulegen, klicken Sie auf die Schaltfläche "F3 - Auftrag" bzw. drücken die Taste "F3"

Beim Klick auf diese Schaltfläche fragt emis den Artikel hierfür ab und zeigt Ihnen die Daten an.

Achtung: emis legt hierfür den Artikel mit der Artikelnummer "Ticket" an, falls Sie mit nummerischen Artikelnummern arbeiten, können Sie nach der Artikelbezeichnung "Ticket" suchen.

Welche Daten übertragen werden, kann in der emis Konfiguration im Reiter System+Computer+Anwender Variablen eingestellt werden:

ticket_arttext_ticket_abg_am	Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem das Feld 'Abgeschlossen am' in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_bearbeiter	Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem der Bearbeiter in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_besch	Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem die Ticketbeschreibung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_besch_und_betreff	Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem der Betreff und die Ticketbeschreibung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_firmenbez	Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem das Feld 'Firmenbezeichnung' in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_lösung	Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem die Ticketlösung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_nr	Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem die Ticketnummer in die Artikelbeschreibung eingefügt!

In diesem Fenster können Sie nun den Text verändern bzw. die Mengenangabe korrigieren.

Beim klick auf "F4 - Weiter" fragt emis, ob Sie dieses Ticket auf einen bestehenden Auftrag buchen, oder einen neuen Auftrag anlegen möchten.

Wenn Sie einen neuen Auftrag angelegt haben, zeigt Ihnen emis im nächsten Schritt die Auftragsnummer an.

Nun können Sie, wie gewohnt, in der Auftragsverwaltung die Rechnung für dieses Ticket drucken.

Von „http://wiki.emis-software.de/index.php/Ticket“

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-Mit diesem Modul können Sie Supportanfragen besser verwalten. Die Probleme des Kunden werden aufgenommen, Email und Telefaxe können versendet werden und der Kunde kann aus diesem Modul direkt angerufen werden.
+== Ticket  ==
+Schauen Sie sich gerne auch unsere Video-Hilfe unter folgendem Link an:
-Dem Ticket können verschiedene Status und Prioritäten zugeordnet und eine entsprechende Lösung hinterlegt werden, die Sie wieder via Email oder Telefax Ihren Kunden zusenden können. Auch das Erstellen von Wiedervorlagen ist aus diesem Programm in Sekundenschnelle erledigt.
+[[Image:TicketAnlegen.png|400px|center|link=https://www.youtube.com/watch?v=QqUw6NOwAmo]]
-[[Bild:Ticket_maske.png]]
+Mit diesem Modul können Sie Supportanfragen besser verwalten. <br>
+Die Probleme des Kunden werden aufgenommen, Emails und Telefaxe können versendet, und der Kunde aus diesem Modul direkt angerufen werden.
+Dem Ticket können verschiedene Status und Prioritäten zugeordnet und eine entsprechende Lösung hinterlegt werden, die Sie wieder via Email oder Telefax Ihren Kunden zusenden können.  <br>
+Auch das Erstellen von Wiedervorlagen ist aus diesem Programm in Sekundenschnelle erledigt.
-'''F1''' Diese Hilfe
+[[Image:Ticket_1.JPG|500px|Ticketmaske]]
-'''F2''' Suchen nach Tickets
+<br> '''F1''' Öffnet diese Hilfe
-'''F4''' Ein neues Ticket anlegen.
+'''F2''' Suchen nach Tickets
-'''F6''' Druckt das aktuelle Ticket
+'''F3''' Auftrag anlegen (bzw. Angebot Anlegen, RMA anlegen über das Dropdown Menü)
-'''F8''' Zeigt eine Tabelle aller nicht abgeschlossenen Tickets
+'''F4''' Ein neues Ticket anlegen.
-'''F9''' Erstellt eine Wiedervorlage
+'''F5''' Löscht das aktuelle Ticket
-'''F11''' Zeit messen
+'''F6''' Druckt das aktuelle Ticket
-'''F12''' Beendet dieses Programm
+'''F7''' Öffnet die Fernwartungsdatenbank
+'''F8''' Zeigt eine Tabelle aller nicht abgeschlossenen Tickets
-'''Fernwartungsdatenbank''' Öffnet die Fernwartungsdatenbank
+'''F9''' Erstellt eine Wiedervorlage
-'''Fax an Kunden''' Erstellt ein Fax an den Kunden
+'''F11''' Gesprächsnotiz erstellen
-'''Email an Kunden''' Erstellt ein Email an den Kunden
+'''F12''' Beendet dieses Programm
-'''Fax m. Lösung an Kunden''' Erstellt ein Fax mit der Lösung an den Kunden
+<br>
-'''Email m. Lösung an Kunden''' Erstellt ein Email mit der Lösung an den Kunden
+'''Start''' Misst die Zeit
+'''Fax an Kunden''' Erstellt ein Fax an den Kunden
-Desweiteren haben Sie vier weitere Buttons um schnell eine E-Mail mit einem bestimmten Text zu verschicken. Dies kann man z.B. bei mangelnden Informationen zum Fehler/Problem benutzen. Richten Sie sich einen Text ein und klicken Sie auf einen der vier Schaltflächen. Danach geht das E-Mailfenster auf mit dem hinterlegten Text.
+'''Email an Kunden''' Erstellt eine Email an den Kunden
-[[Bild:Ticket_mehr_info.png]]
+'''Fax m. Lösung an Kunden''' Erstellt ein Fax mit der Lösung an den Kunden
-Im blauen Feld '''"Ticket-Nr. "''' können Sie direkt nach der Ticketnummer suchen.
+'''Email m. Lösung an Kunden''' Erstellt eine Email mit der Lösung an den Kunden
+<br>
-Mit einem Doppelklick auf das Feld '''"EMIS-Nr."''' können Sie '''emis.CRM''' mit dem entsprechenden Kunden öffnen.
-Sie können ein Ticket auch direkt aus [[emis.CRM]] erstellen. Klicken Sie bitte dazu auf die Schaltfläche
+<br>
+Die Schaltfläche "'''Neu'''" wurde mit einem Dropdownfeld versehen, über das man das aktuell ausgewählte Ticket kopieren kann. Hier wird das komplette Ticket "''geklont''" und als Kopie des Tickets benannt. Dabei werden alle Informationen <u>außer der Projektzeit</u> aus dem vorherigen Ticket übernommen.<br>
-==Konfiguration:==
-Mit einem rechten Mausklick auf den Schaltflächen '''"Fax an Kunden", "Email an Kunden",''' '''"Fax mit Lösung an Kunden"''' und '''"Email mit Lösung an Kunden"''' können Sie die Texte für die entsprechenden Funktionen hinterlegen.
+Wird beispielsweise der Bearbeiter oder der Status geändert, so wird dies im "Log" protokolliert.&nbsp;<br><br> Außerdem haben Sie vier weitere Buttons, um schnell eine E-Mail mit einem bestimmten Text zu verschicken. <br>
+Dies kann z.B. bei mangelnden Informationen zum Fehler/Problem benutzt werden.
-[[Bild:Ticket_mail_konfig.png]]
+[[Image:Ticket_2.JPG|Benachrichtigungs-Email]]
-'''Mögliche Textvariablen:'''
+Mit einem Rechtsklick können Sie den Text bearbeiten, mit einem Linksklick öffnet sich das Emailfenster mit dem hinterlegten Text.
-'''##TicketNummer##'''     =       Ticketnummer
+[[Image:Ticket_3.JPG|500px|Email versenden]]
-'''##Bearbeiter##'''       =       Bearbeiter des Tickets
+Im blauen Feld '''"Ticket-Nr. "''' können Sie direkt nach der Ticketnummer suchen.
-'''##Telefon## '''         =       Telefonnummer des Bearbeiters
+Mit einem Doppelklick auf das Feld '''"EMIS-Nr."''' können Sie das '''[[CRM|emis.crm]]'''-Modul mit dem entsprechenden Kunden öffnen.
-'''##Telefax##'''          =       Telefaxnummer des Bearbeiters
+[[Image:Ticket_4.JPG |Ticket-Nr. / EMIS-Nr.]]
-'''##Email##'''            =       Emailadresse des Bearbeiters
+Sie können ein Ticket auch direkt aus dem [[CRM|emis.crm]]-Modul erstellen. Klicken Sie bitte dazu auf die Schaltfläche
-'''##Prio##'''             =       Priorität des Tickets
+<br>
-'''##Status##'''           =       Status des Tickets
+== Konfiguration:  ==
-'''##Modul## '''           =       Modul in dem Fehlermeldung aufgetreten ist.
+Mit einem rechten Mausklick auf den Schaltflächen '''"Fax an Kunden", "Email an Kunden",''' '''"Fax mit Lösung an Kunden"''' und '''"Email mit Lösung an Kunden"''' können Sie die Texte für die entsprechenden Funktionen hinterlegen.
-'''##Angelegt_Am##'''      =       Datum der Anlege des Tickets
+[[Image:Ticket_5.JPG | 500px | Textkonfiguration]]
-'''##Angelegt_Von##'''     =       Username der Pers. Die das Ticket angelegt hat.
+'''Mögliche Textvariablen:'''
-'''##Betreff## '''         =       Betreff des Tickets
+'''##TicketNummer##''' = Ticketnummer
-'''##Problem## '''         =       Problem des Tickets
+'''##Bearbeiter##''' = Bearbeiter des Tickets
-'''##Lösung##'''           =       Lösung des Tickets
+'''##Telefon## ''' = Telefonnummer des Bearbeiters
-'''##Datum##'''           =       Aktuelles Datum
+'''##Telefax##''' = Telefaxnummer des Bearbeiters
-'''##User##'''              =       Aktueller EMIS Anwender
+'''##Email##''' = Emailadresse des Bearbeiters
-Wenn Sie nun ein Ticket abarbeiten klicken Sie auf '''„F11 – Start“''' um die Zeit, die Sie mit diesem Ticket verbracht haben zu erfassen. Dieser Vorgang kann mehrmals auch von unterschiedlichen Bearbeitern wiederholt werden. Wenn Sie die Zeitmessung wieder stoppen, werden Sie gefragt ob diese Zeit auf die bereits benötigte Zeit dazugerechnet werden soll:
+'''##Prio##''' = Priorität des Tickets
-[[Bild:Ticket_zeit.png]]
+'''##Status##''' = Status des Tickets
+'''##Modul## ''' = Modul in dem Fehlermeldung aufgetreten ist.
+'''##Angelegt_Am##''' = Datum der Anlage des Tickets
+'''##Angelegt_Von##''' = Username der Pers. die das Ticket angelegt hat.
+'''##Betreff## ''' = Betreff des Tickets
+'''##Problem## ''' = Problem des Tickets
+'''##Lösung##''' = Lösung des Tickets
+'''##Datum##''' = Aktuelles Datum
+'''##User##''' = Aktueller EMIS Anwender
+Wenn Sie nun ein Ticket abarbeiten klicken Sie auf '''„Start“''' um die Zeit, die Sie mit diesem Ticket verbracht haben, zu erfassen.
+[[Image:Ticket_6.JPG | Start der Zeiterfassung]]
+Dieser Vorgang kann mehrmals, auch von unterschiedlichen Bearbeitern, wiederholt werden. Wenn Sie die Zeitmessung wieder stoppen, öffnet sich das Zeiterfassungsfenster.
+[[Image:Ticket_7.JPG | 500px | Zeit hinzufügen]]
+== Auftrag aus Ticket anlegen:  ==
+Um aus einem Ticket einen Auftrag anzulegen, klicken Sie auf die Schaltfläche '''"F3 - Auftrag"''' bzw. drücken die Taste '''"F3"'''
+Beim Klick auf diese Schaltfläche fragt emis den Artikel hierfür ab und zeigt Ihnen die Daten an.
+''Achtung: emis legt hierfür den Artikel mit der Artikelnummer "Ticket" an, falls Sie mit nummerischen Artikelnummern arbeiten, können Sie nach der Artikelbezeichnung "Ticket" suchen.''
+Welche Daten übertragen werden, kann in der emis '''Konfiguration''' im '''Reiter
+'''[[Konfiguration#System_Variablen|System+Computer+Anwender Variablen]]''' eingestellt werden: <br>
+[[Image:Ticket_8.JPG | 500px | Konfiguration]]
+{| width="650" border="1" cellpadding="5" cellspacing="5"
+|-
+| ticket_arttext_ticket_abg_am
+| Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem das Feld 'Abgeschlossen am' in die Artikelbeschreibung eingefügt!
+|-
+| ticket_arttext_ticket_bearbeiter
+| Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem der Bearbeiter in die Artikelbeschreibung eingefügt!
+|-
+| ticket_arttext_ticket_besch
+| Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem die Ticketbeschreibung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
+|-
+| ticket_arttext_ticket_besch_und_betreff
+| Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem der Betreff und die Ticketbeschreibung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
+|-
+| ticket_arttext_ticket_firmenbez
+| Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem das Feld 'Firmenbezeichnung' in die Artikelbeschreibung eingefügt!
+|-
+| ticket_arttext_ticket_lösung
+| Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem die Ticketlösung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
+|-
+| ticket_arttext_ticket_nr
+| Wenn "true" wird beim Erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem die Ticketnummer in die Artikelbeschreibung eingefügt!
+|}
+In diesem Fenster können Sie nun den Text verändern bzw. die Mengenangabe korrigieren.
+[[Image:Ticket_9.JPG | 500px | Artikelbeschreibung]]
+Beim klick auf "F4 - Weiter" fragt emis, ob Sie dieses Ticket auf einen bestehenden Auftrag buchen, oder einen neuen Auftrag anlegen möchten.
+[[Image:Ticket_10.JPG | Abfrage: neuer Auftrag]]
+Wenn Sie einen neuen Auftrag angelegt haben, zeigt Ihnen emis im nächsten Schritt die Auftragsnummer an.
+[[Image:Ticket_11.JPG | Information: Auftragsnummer]]
+Nun können Sie, wie gewohnt, in der Auftragsverwaltung die Rechnung für dieses Ticket drucken.