Ticket – Emis.wiki

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(Unterschied zwischen Versionen)

Version vom 6. Juni 2016, 13:27 Uhr

Mit diesem Modul können Sie Supportanfragen besser verwalten. Die Probleme des Kunden werden aufgenommen, Email und Telefaxe können versendet werden und der Kunde kann aus diesem Modul direkt angerufen werden.

Dem Ticket können verschiedene Status und Prioritäten zugeordnet und eine entsprechende Lösung hinterlegt werden, die Sie wieder via Email oder Telefax Ihren Kunden zusenden können. Auch das Erstellen von Wiedervorlagen ist aus diesem Programm in Sekundenschnelle erledigt.

F1 Diese Hilfe

F2 Suchen nach Tickets

F3 Auftrag anlegen (bzw. Angebot Anlegen, RMA anlegen über das Dropdown Menü)

F4 Ein neues Ticket anlegen.

F6 Druckt das aktuelle Ticket

F8 Zeigt eine Tabelle aller nicht abgeschlossenen Tickets

F9 Erstellt eine Wiedervorlage

F11 Zeit messen

F12 Beendet dieses Programm

Fernwartungsdatenbank Öffnet die Fernwartungsdatenbank

Fax an Kunden Erstellt ein Fax an den Kunden

Email an Kunden Erstellt ein Email an den Kunden

Fax m. Lösung an Kunden Erstellt ein Fax mit der Lösung an den Kunden

Email m. Lösung an Kunden Erstellt ein Email mit der Lösung an den Kunden

Die Schaltfläche "Neu" wurde mit einem Dropdownfeld versehen, über das man das aktuell ausgewählte Ticket kopieren kann. Hier wird das komplette Ticket "geklont" und als Kopie des Tickets benannt. Dabei werden alle Informationen außer der Projektzeit aus dem vorherigen Ticket übernommen.

Wird beispielsweise der Bearbeiter oder der Status geändert, so wird dies im "Log" protokolliert.

Desweiteren haben Sie vier weitere Buttons um schnell eine E-Mail mit einem bestimmten Text zu verschicken. Dies kann man z.B. bei mangelnden Informationen zum Fehler/Problem benutzen. Richten Sie sich einen Text ein und klicken Sie auf einen der vier Schaltflächen. Danach geht das E-Mailfenster auf mit dem hinterlegten Text.

Im blauen Feld "Ticket-Nr. " können Sie direkt nach der Ticketnummer suchen.

Mit einem Doppelklick auf das Feld "EMIS-Nr." können Sie das emis.CRM Modul mit dem entsprechenden Kunden öffnen.

Sie können ein Ticket auch direkt aus dem Emis.CRM Modul erstellen. Klicken Sie bitte dazu auf die Schaltfläche

Konfiguration:

Mit einem rechten Mausklick auf den Schaltflächen "Fax an Kunden", "Email an Kunden", "Fax mit Lösung an Kunden" und "Email mit Lösung an Kunden" können Sie die Texte für die entsprechenden Funktionen hinterlegen.

Mögliche Textvariablen:

##TicketNummer## = Ticketnummer

##Bearbeiter## = Bearbeiter des Tickets

##Telefon## = Telefonnummer des Bearbeiters

##Telefax## = Telefaxnummer des Bearbeiters

##Email## = Emailadresse des Bearbeiters

##Prio## = Priorität des Tickets

##Status## = Status des Tickets

##Modul## = Modul in dem Fehlermeldung aufgetreten ist.

##Angelegt_Am## = Datum der Anlage des Tickets

##Angelegt_Von## = Username der Pers. die das Ticket angelegt hat.

##Betreff## = Betreff des Tickets

##Problem## = Problem des Tickets

##Lösung## = Lösung des Tickets

##Datum## = Aktuelles Datum

##User## = Aktueller EMIS Anwender

Wenn Sie nun ein Ticket abarbeiten klicken Sie auf „F11 – Start“ um die Zeit, die Sie mit diesem Ticket verbracht haben, zu erfassen. Dieser Vorgang kann mehrmals, auch von unterschiedlichen Bearbeitern, wiederholt werden. Wenn Sie die Zeitmessung wieder stoppen, werden Sie gefragt, ob diese Zeit auf die bereits benötigte Zeit dazugerechnet werden soll:

Auftrag aus Ticket anlegen:

Um aus einem Ticket einen Auftrag anzulegen, klicken Sie auf die Schaltfläche "F3 - Auftrag" bzw. drücken auf der Tastatur die Taste "F3"

Beim klick auf diese Schaltfläche fragt emis den Artikel hierfür ab und zeigt Ihnen die Daten mit an.

Welche Daten mit Übertragen werden, müssen Sie in den emis Konfiguration im Reiter "System+Computer+Anwender Variablen" eingestellt werden:

ticket_arttext_ticket_abg_am	Wenn Ja wird beim erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem das Feld 'Abgeschlossen am' in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_bearbeiter	Wenn Ja wird beim erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem der Bearbeiter in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_besch	Wenn Ja wird beim erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem die Ticketbeschreibung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_besch_und_betreff	Wenn Ja wird beim erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem der Betreff und die Ticketbeschreibung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_firmenbez	Wenn Ja wird beim erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem das Feld 'Firmenbezeichnung' in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_lösung	Wenn Ja wird beim erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem die Ticketlösung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
ticket_arttext_ticket_nr	Wenn Ja wird beim erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem die Ticketnummer in die Artikelbeschreibung eingefügt!

(Emis legt hierfür den Artikel mit der Artikelnummer "Ticket" an, falls Sie mit nummerischen Artikelnummern arbeiten, können Sie nach der Artikelbezeichnung suchen "Ticket".)

Hier können Sie nun auch die Menge als auch den Text anpassen. Beim klick auf "F4 - Weiter" fragt emis Sie ob Sie dieses Ticket auf einen bestehenden Auftrag buchen wollen oder einen neuen Auftrag anlegen wollen.

Wenn Sie einen neuen Auftrag angelegt haben, zeigt Ihnen emis im nächsten Schritt die Auftragsnummer

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 | Wenn Ja wird beim erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem die Ticketbeschreibung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
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 | Wenn Ja wird beim erstellen eines Auftrags aus dem Ticketsystem der Betreff und die Ticketbeschreibung in die Artikelbeschreibung eingefügt!
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